Tuesday, September 01 2015

Albert Zhou, MBA,CFP

资深保险理财顾问

探亲旅游保险专家

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从事保险行业13年的感悟

许多发生在我身边的故事，使我更深爱保险这一行业，更坚信自己当初选择这一行没有错。真的，总算过来了。跟我一起最初做保险的很多朋友都退出这一行了。zfinan我感谢大家对我一如既往的支持，我也庆幸自己的坚持和努力，使我才能很荣幸地在这一行“活”着。

有人问我

为什么我找你咨询过保险后，你不像别人一样疯狂的打电话或发短信，追着让买保险？

看你们的介绍，你们做保险13年了而且越做越好，秘诀是什么？

我回答

你要明白一件事，买保险，保费是你的，保障是你的，万一理赔也是你的，以后领钱也是你的，保险永远是留给有规划、有责任心的人，我的时间也只留给信任我的有缘人！其实你买不买保险，对我来说就是少做一笔业务而已，我告诉你了，如果你感兴趣，听后思考后您觉得有必要一定再回来找我的。

对，做保险13年来，也是经历了酸甜苦辣，在最初的10多个朋友一起，经过几年已经没剩几个朋友，而坚持下来的朋友都不错，我要说凡事贵在坚持和努力，而两者我都做到了。我永远都会为客户着想-想客户所想，急客户所需，我努力并且信誉好，朋友帮忙推荐，即是口碑相传，成就了我的今天。我有不少客户都是回头客，有很多是朋友介绍的潜在客户。

我给你讲保险的好，你不接受，请不要跟我说对不起，因为不买保险真正对不起的是你自己和家人。今天你坐着笑着跟我说对不起，我认为是礼貌，明天你躺着哭着跟家人说对不起，那是无奈与绝望！我能承受你的拒绝，因为拒绝对我有千万次；谁来承受你的苦难，即便它一生只有一次！

其实我也碰到一些客户朋友，都是要用保险了，才想起保险。已经出事故了，再买保险，保险公司当然不会再卖给你，保险公司也是商业行为，眼看要赔本的买卖当然是不会做了。

遗憾的是我身边有特别好的朋友，后来得了重病，没有买保险，后来想买，已经晚了，我没帮上忙，心里有点难过，我的所有经历告诉我未雨绸缪真的很有必要。

随着做保险的时间越长，我也越来越喜欢这个行业，保险是大家凑钱，在某种特定场合，给有需要的人分担痛苦。

我恭喜自己在保险这个行业中风风雨雨行走了13个春夏秋冬。真的不容易，在一个崭新的国度，一切从零开始，抛掉自己Double Master的学位，调整自己的心态，以前的什么业务骨干等等，一切都归零。azfinancial.ca

一个开采工程师卖保险，真的以前想都没有想过。有一句话讲得好， “只有我们想不到的，没有我们做不到的，人的潜力是无穷的。”这13年我一路走来，我一直暗暗鼓励自己，“自己不比别人笨，别人能做的，只要我想做，我也一定能做到。”；从学习考life insurance license，Mutual Fund license，再到考CFP，考试对我来说，没什么，都是轻松通过。关键是后面的实践，尤其最初的那一段时期，所经历的酸甜苦辣，个中滋味只有自己知道。曾经的我也彷徨过，也徘徊过......有一句话讲得好，“不经历风雨，怎么能见彩虹?”，我相信经过我自己坚持不懈的努力，一定会见到日趋漂亮的彩虹。azfinancial.ca

保险在一个家庭扮演的角色，是充满了爱心和责任的。一家之主买了保险，可以在家庭遭受变故的时候，免于颠沛流离之苦，并维持人性基本的自尊。对于家庭中的“顶梁柱”而言，他应该考虑到，当出现风险时，家人如何生活下去？孩子靠什么继续攻读学业？通过保险体现一个人对家庭的爱与责任，才是保险的真正含义。只有心中装着风险的人，才能坦然面对生活。如果一个人成立家庭的时候，不能把风险和如何应对风险的办法考虑进去的话，不管他说有多爱这个家庭，对这个家庭多么负责，那都是空话。azfinancial.ca

未雨绸缪是很有必要的，而且越早越好。千万不能等到生了病或是感觉快生病了才想起投保。因为，保险公司对体检不合格的申请人有权加价或拒保。我经历很多Cases，我也接到不少客人的电话，父母生病了，才想起买探亲保险。在工作实践中，我经常发现一些同胞只顾埋头挣钱，不顾身体健康，直到医生建议作某种疾病的检查时，才想起重病保险或人寿保险，只可惜疾病已经缠身，为时已晚。azfinancial.ca

做了这么多年，我个人感觉: 服务是我们保险业的生命线。服务在营销工作中的作用是什么？为什么要做好服务？每个人都想把营销工作干好，并付出了不懈的努力，但工作效果效果却大相径庭，这除了专业素质、营销技能的差别以外，从根本上说是没有把服务做好，因为保险行业说到底是个服务行业。azfinancial.ca

既然保险行业是个服务行业，那么，服务就是必不可少的，工作中应当以客户为中心，把服务放在首位。我个人觉得: 客户的认同来自良好的服务，良好的服务是永续经营的保证。我总是第一时间把客户对我的反馈中我存在的问题加以更正或在以后的服务中更加注意。在各行各业都存在着竞争，保险行业的竞争更是异常激烈。保险商品无形无味，看不见摸不到，保险条款的专业性较强，名词术语很多；特别是条款具体内容，客户一般没有时间自己看，也很少有人看懂，都是听营销员的讲解，这就在客观上要求营销员的讲解要耐心细致、通俗易懂、恰到好处。保险经纪需要记住：“推销保险， 95%是靠对人的了解以及潜在客户对你的信任， 5%靠保险知识，但这 5%的保险知识，推销员必须100%的了解-不仅了解其优点，更应该了解其缺点，只有这样您才会帮客户选到合适的产品。所以保险经纪一定要自己把产品研究透。”azfinancial.ca

当然，这里也提醒那些客户：如果您遇到某个经纪只介绍某种产品的优点，而不提及任何缺点。并且听了他的讲述后让您觉得不买这个保险就太傻了，这个时候您就需要有所注意了，千万不要在冲动时做决定；我在给客户的讲解中，都给客户可能多的时间考虑。有一次我的一个客户A要同时跟我签两个保险，我跟他说，您再好好考虑。A说，“您怎么跟别的经纪不一样？别人都是追着我买，而我找您买，您还让我考虑考虑。”我是本着从客户的利益出发，谨慎客户在冲动时做决定，如果您觉得这个保险很好，今年交得起保费，明年，后年呢？如果一个经纪只想到自己眼前的利益，那他一定走不长远。试想，如果客户因为当时保险经纪人的游说买了自己后来都觉得不太好的产品，他/她还会把你推荐给朋友吗？再回到保险经纪，在保单整个存续期间，客户对所购买的保险会提出许多问题，同样需要营销员不厌其烦地予以满意解答，这就要求营销员树立一种长期服务的思想。azfinancial.ca

保险是一种理念，一种承诺。保险不像一般商品，买来马上就能用到，它是一种特殊商品，是不确定时间的风险保障，是将来十年、二十年乃至终身的承诺。客户投保即是对保险本身的认同，也是对营销员本人的信任，所以，平时需要好好维护，要用友谊来维系这种特殊的关系，让保单持续有效。客户通过我们购买了保险，就意味着服务和被服务关系的建立，这不是营销工作的结束，而是刚刚开始。azfinancial.ca

保险营销员的职业生涯由准客户的拥有量来决定，一个准客户资源枯竭的营销员难以维继，更谈不上发展。准客户资源大部分来自于已投保客户的转介绍，或已有客户得到了您的服务之后，很满意，其它产品的服务一定还会找您。而做好服务是获取转介绍的唯一途径。如果没有良好的服务，就难以获得转介绍，因为转介绍取决于原有客户的满意度，是由客户说了算，而不是营销员自身技巧能够解决的。我现在有差不多一半多的客户是转介绍来的，在这里非常感谢我的客户，谢谢您们对我的信任，并把这份信任分享。azfinancial.ca

实践中，客户服务大致包括两个方面：一方面是行业服务，如耐心讲解条款，设计与客户实际需求和经济条件相符的保障计划，解答客户的疑问，亲自递送保单，续费或续保提醒，协助理赔等等。另一方面是附加值服务，如经常性地回访问候、交流和沟通，帮助客户解决生活中的困难，客户伤病探望，生日寿辰，开业庆典等等，范围十分广泛。其实这就是与客户形成了朋友。加拿大，大家都会觉得朋友的推荐很重要，找工作如此，做保险更是如此，有了成为朋友的客户，你就会有更多他们的朋友成为您的客户的机会。azfinancial.ca

服务不能只挂在嘴上，也不是做做样子，服务必须是切实的、具体的；必须是真诚、热情、主动、周到、细致的。为了充分做好服务，平时应建立健全客户档案，拟定服务计划。这个说起来容易，做起来难。呵呵，这一点我自己也还有待加强。

一个人的能力总是有限的，要学会借力，拓宽自己的服务范围。随着时间的推移，营销员的客户会越来越多，他们来自各行各业，许多人有一技之长。平时，营销员要与自己的客户深交，当某个客户有困难或者有办不了的事情而营销员自己也解决不了的时候，可以请求在这个领域里的其他客户协助解决。这也就是我们现在说得很多的network。

总之，做保险是营销而不是推销。“同一个客人，听过不同的讲解，为什么客户从他那儿买保险，而不是我这儿？” 我想除了保险从业人员的专业知识之外，更多的是对他这个人的信任。服务是营销的一项重要内容，意义重大。做好了服务，就从根本上赢得了客户，赢得了客户就赢得了人心，赢得了市场，赢得了份额，赢得了声誉，也赢得了持久。服务是营销员、保险公司乃至整个保险营销行业的立身之本，是我们保险从业人员的生命线。azfinancial.ca

一个好的保险经纪，应该要根据客户的具体条件，向他推荐合适的产品，而且要将该产品的优点和缺点 (不能只说优点) 都向客户说明。当然要做到这一点得下点功夫认真研究产品的特征。要想客户所想，做客户所需。一切为客户的利益着想，如果能做到这样，潜在的客户还会拒绝吗？因为我也得生活，所以钱是要赚的，但应该是我赚的安心，客户买得放心、开心。以心交心，这是我们保险行业生存之道。azfinancial.ca

一句话，任何事情用心做了，坚持和努力，都会有好的回报，保险行业如此，各行各业都是如此。

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